Se former en Optimiser la relation client en situation complexe - Méthodes et outils opérationnels | Etudeinternet

Le programme Optimiser la relation client en situation complexe - Méthodes et outils opérationnels a été conçu pour des professionnels en poste.

Cette formation propose une méthodologie éprouvée pour gérer les situations clients tendues ou conflictuelles. Les participants apprennent à identifier les différents profils de clients difficiles, adapter leur communication et désamorcer les tensions sans compromettre la relation commerciale. La journée alterne apports théoriques, exercices pratiques et études de cas réels pour ancrer les compétences. Les outils enseignés sont directement applicables en contexte professionnel. La formation s'adresse aux équipes en contact direct avec la clientèle : commerciaux, chargés de relation, responsables support.

Objectifs

• Analyser les différents profils de clients difficiles et leurs motivations", "Appliquer des techniques de communication pour désamorcer les tensions", "Structurer un discours adapté à chaque situation problématique", "Transformer les réclamations en opportunités commerciales", "Renforcer la confiance et la crédibilité en contexte conflictuel"]

Programme

[{"module": "Module unique - Gestion clients difficiles : Stratégies et outils", "content": "Analyse des situations à risque : Conflits, attentes irréalistes, réclamations répétées. Identification des profils types : Client agressif, client passif-agressif, client indécis, client surchargé. Techniques de communication non violente : Reformulation, écoute active, gestion des émotions. Protocole de réponse aux réclamations : Cadrage, délais, solutions concrètes. Gestion des objections récurrentes : Arguments pour désamorcer les tensions. Simulation de cas réels : Exercices en sous-groupes avec débriefing collectif. Construction d'un plan d'action individuel : Objectifs SMART pour améliorer sa relation client.", "duration_hours": 7}]

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).